Commande passée, produit reçu, et après ?
Je fais régulièrement mes emplettes sur différentes boutiques en ligne, et je consulte systématiquement les avis des internautes sur les produits que je vais commander. On connaît l'importance des avis de consommateurs dans un acte d'achat, et la plupart des sites e-commerce les utilisent sur leurs pages produits, en les associant avec d'autres fonctionnalités type forum, listmania, images perso du produit (le champion dans le genre étant Amazon.com, cf. le billet de SuperFiction sur le sujet).
Une question que je me pose : pourquoi les sites d'e-commerce n'incitent-ils pas plus leurs clients à venir déposer un avis sur le produit qu'ils viennent d'acheter ? C'est au consommateur d'avoir le réflexe de retourner sur le site déposer un avis, mais je ne connais pas de cas où il y est incité. Une possibilité serait d'envoyer un mail à l'internaute quelques jours après que celui-ci ait passé commande (le temps qu'il reçoive son produit et "joue" un peu avec), pour :
1/ Le remercier pour la confiance qu'il a eu envers la marque en achetant sur son site
2/ L'inciter à déposer des avis sur le produit qu'il vient d'acquérir
3/ Pourquoi pas faire du viral en lui proposant de parler de son produit à un ami
4/ Lui proposer les accessoires qui pourraient compléter son produit
5/ Lui rappeler ses points fidélité, promos et autres choses du genre
Pour ma part, je n'ai jamais reçu de message APRES avoir reçu ma commande ; il me semble que ce serait là l'occasion de fidéliser ses clients et, par leur biais, d'en acquérir d'autres.
posté par Sébastien Joguet @ 5:34 PM
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7 Commentaires:
L'idée est intéressante, mais à double tranchantpour le magasin. l'evaluation post-achat peut dans certain cas ne pas être objective, surtout si la personne dans un premier temps est deçue par le produit, et là généralement les reco. sont sanglantes !Selon le type d'achat et d'acheteur, je pense que le delais pour fonder une reflexion objective sur le produit est difficilement mesurable.qu'en penses tu ?
Je pense également qu'en mettant un tel système en place on vit toujours sous la menace de tomber sur un client qui fait parti des 2% de clients toujours mécontent et qui n'hésitera pas à détruire vos efforts pour proposer des produits et un service de qualité! Pourtant je crois que c'est quelquechose qu'il faudrait développer un peu plus!
Par rapport à l'évaluation, je te met des liens vers des captures d'écran d'un e-mail que j'ai reçu après être passé par expédia cet été!Et également le critères d'évaluation.
http://www.vaovan.fr/dotclear/images/mail_evaluation.jpg
http://www.vaovan.fr/dotclear/images/page_evaluation1.jpg
http://www.vaovan.fr/dotclear/images/page_evaluation2.jpg
http://www.vaovan.fr/dotclear/images/page_evaluation3.jpg
Effectivement il y a le risque des commentaires négatifs ; en même temps, il est toujours possibles de "modérer" un peu ces commentaires (cf. les "NDLR" de Fnac.com sur les avis négatifs). Je pense qu'un site marchand "sincère" qui affiche avis négatifs ET positifs est un site sur lequel on a envie d'acheter à nouveau (personnellement j'ai des doutes sur la sincérité d'un site qui n'affiche QUE des avis positifs sur ses produits).
Très intéressant les évaluations proposées par Expedia, c'est tout à fait à ça que je pensais.
@Seb:Ok avec toi sur le fait que le magasin doit afficher avis positif et negatif. Il ne serait pas serieux qu'il y ait une modération quand au jugement du produit ou du magasin, c'ets un espace de dialogue que tu offres et tu dois obéir aux régles du jeux avec les bonnes et les mauvaises conséquences.
J'avais lu un excelent article sur un blog au sujet des commentaires et de la manière dont ils étaient "gérés" par les sites marchands (certains n'hésitent pas à les modifier, les supprimer, bref à les modérer sans sourciller). Suis preneur si quelqu'un retrouve ça...
J'ai deja recu plusieurs fois des messages de ce genre quand j'ai achete des CDs sur la marketplace d'Amazon. Le message me demandait d'evaluer le vendeur avec un lien web vers un formulaire. Le souci c qu'il faut envoyer le mail apres la livraison effective du produit (pas si simple a faire) et pas trop tard apres pour que le mec s'en souvienne...
je pense que c'est une bonne idée de pouvoir faire tout ça et fidéliser sa clientèle en effet, j'ai moi même plusieurs boutiques en ligne dont une pour le cristal d'arques, mais malheureusement je n'ai pas la possibilité de connaitre qui achète sur ma boutique !
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